地?zé)岬嘏Y訊

The customer is always right。19世紀(jì)中后期，創(chuàng)立馬歇爾·菲爾德百貨公司的美國(guó)商人馬歇爾·菲爾德提出了這句流芳百世的名言。在中文中，有人將其翻譯為“顧客總是對(duì)的”，也有人將其意譯為“顧客就是上帝”，并被一大批國(guó)際國(guó)內(nèi)知名企業(yè)當(dāng)做企業(yè)服務(wù)的宗旨。當(dāng)然，也許多人對(duì)這句話提出了異議，他們認(rèn)為，“上帝”很容易就變成暴君，容易對(duì)給自己提供服務(wù)的人提出各種奇葩的要求，滿足個(gè)人自私的欲望。

　　但事實(shí)上，地暖行業(yè)真正把顧客當(dāng)做朋友的人，多嗎?老戰(zhàn)友實(shí)業(yè)注意到，有的地暖公司在售前把自己當(dāng)“孫子”，百般順從客戶需求，給予客戶各種好處“孝敬”，如各種優(yōu)惠、降價(jià)、送禮物等，而真正到了售后階段，自己則搖身一變?yōu)榇鬆?，客戶需要服?wù)時(shí)“喊不動(dòng)”、“喊不來”、“不及時(shí)”或各種借口收取服務(wù)費(fèi)，讓客戶苦不堪言。

　　售前當(dāng)孫子，售后變大爺。這在地暖行業(yè)并不少見。究其原因，是這些地暖公司把銷售中的“銷”放在首要位置，而把“售”當(dāng)做了忽悠客戶的工具，即為了把地暖系統(tǒng)賣出去，各種連哄帶騙，各出“奇招”。難怪有人說，地暖行業(yè)有太多的“騙子”、“偽君子”，看來此話是有道理的。

　　那在對(duì)待顧客關(guān)系方面，真正的角色扮演是怎樣的呢?徐明江先生、把客戶當(dāng)做朋友有道理。但也有公司在踐行新的角色關(guān)系，即在售前把顧客當(dāng)做“孩子”，要“哄”他們，當(dāng)然“哄”他們的目的是為了簽單，為了獲得服務(wù)他們的機(jī)會(huì);在售中，要把客戶當(dāng)做“兄弟”，既然是兄弟，更要坦誠(chéng)相待才可長(zhǎng)久，體現(xiàn)在為設(shè)計(jì)、選型、施工環(huán)節(jié)為客戶提供真誠(chéng)的建議和決策參考;在售后，把客戶當(dāng)做“父母”，通過好的服務(wù)換取“父母”的滿意，進(jìn)而達(dá)到老客戶轉(zhuǎn)介紹的目的，顧客自然成了衣食父母。

　　朋友也好，孩子、兄弟和父母也罷，老戰(zhàn)友實(shí)業(yè)注意到這些角色扮演中始終離不開“真誠(chéng)”。在這個(gè)缺乏信任，人們?nèi)狈Π踩械臅r(shí)代，“真誠(chéng)”竟然成了地暖行業(yè)乃至其他任何行業(yè)最大的軟肋，這是地暖人的悲哀，當(dāng)然也是一個(gè)時(shí)代的悲哀!大家相互盯著彼此的錢包，卻丟下了“真誠(chéng)”這個(gè)最寶貴的財(cái)富!